Why Integrated

제품을 납품한 다음이 더 중요합니다

산업제어시스템은 도입보다 유지가 어렵습니다. 온시큐리티는 그동안 나뉘어 있던 유지보수 계약과 원격지원 서비스를 하나의 통합 유지보수 서비스로 합쳤습니다.

One Contract

유지보수와 원격지원을 하나의 계약으로

제품 유지보수와 원격지원을 별도 계약으로 나누지 않습니다. 서비스 등급 하나만 선택하면 계약과 청구, 접수 창구가 모두 하나로 정리됩니다.

No Extra Fee

원격지원은 추가 요금 없이

원격지원의 제공 범위는 고객사의 법적 지위와 네트워크 구성이 결정합니다. 고객이 고를 수 있는 항목이 아니므로 요금을 따로 받지 않습니다.

Compliance

규정을 먼저 확인하고

제어시스템에 대한 외부 원격관리는 관계 법령으로 제한됩니다. 제안 이전에 사업장별로 원격지원 제공 방식을 확인해 계약서에 명시합니다.

Process

접수부터 처리까지

STEP 1
접수
Report
메일·유선으로 유지보수와 장애를 접수합니다.
STEP 2
장애 등급 판정
Triage
P1 긴급 · P2 높음 · P3 보통 · P4 낮음으로 분류하고 등급별 최초 응답 목표를 적용합니다.
STEP 3
원격 또는 현장 대응
Response
C2 사업장은 원격 진단을 먼저 수행하고, C1 사업장은 현장 출동으로 대응합니다.
STEP 4
복구 및 증적
Recovery
복구 후 점검 결과서와 조치 이력을 고객사에 전달합니다.

※ 모든 시간 기준은 업무시간(평일 09–18시)으로 계상하며, 야간·휴일 접수 건은 다음 영업일 09시 접수로 봅니다. 24×7 상시 대응과 침해사고 대응(IR)은 제공하지 않습니다.

Service Grades

세 개의 등급, 하나의 기준

별도로 선택하지 않으면 Basic이 적용되며, Standard·Premium은 계약서에 명시하여 선택합니다. 각 등급은 하위 등급의 서비스를 모두 포함합니다. 등급 상향은 계약 기간 중 언제든 가능하고(잔여 기간 차액 일할 정산), 하향은 갱신 시점에만 가능합니다.

Basic

독립망 · PoC 환경 · 소규모 단독 사이트 · 예산 제약이 큰 사업장

10%표준공급가 대비 연 요율

정기 방문 점검 연 1회
장애 현장 출동 · 패치 연 2회
방문 시 오탐 튜닝 · 정기 리포트
긴급(P1) 복구 목표 4영업일
원격 정기 점검 반기 (C2)

Standard

지역 사업소 · 상시 운용 사이트

15%표준공급가 대비 연 요율

정기 방문 점검 연 2회
긴급(P1) 최초 응답 4 업무시간
긴급(P1) 복구 목표 2영업일
원격 정기 점검 분기 (C2)

Premium

본사 통합 시스템 · 중단 영향이 큰 주설비

20%표준공급가 대비 연 요율

정기 방문 점검 연 4회
긴급(P1) 최초 응답 2 업무시간
높음(P2) 최초 응답 4 업무시간
원격 정기 점검 월간 (C2)

제어설비 자동식별 및 관리 솔루션(ICS Scanner)은 Basic 단일 등급만 제공합니다. 휴대형 진단 장비 특성상 Standard·Premium은 선택할 수 없고, 운영서비스(원격지원)와 정기 방문 점검도 제공하지 않습니다. 장애 발생 시 현장 출동과 콘텐츠 갱신은 다른 제품과 동일하게 제공합니다.

Coverage

전 등급 공통 제공 범위

서비스 등급과 무관하게 모든 계약에 동일하게 제공되는 항목입니다. 등급에 따라 달라지는 정기 방문 횟수와 응답·복구 목표는 위 등급 카드와 아래 SLA 표에서 확인하실 수 있습니다.

지원 시간

평일 09–18시 업무시간에 지원합니다. 야간·휴일 접수 건은 다음 영업일 09시 접수로 처리합니다.

하자 수정 · 장애 현장 출동

제품 하자 수정과 장애 발생 시 현장 출동은 등급과 무관하게 모든 계약에 동일하게 제공됩니다.

패치 제공 연 2회

SW 패치 발생 시 서비스 등급과 관계없이 제품 패치를 연 2회 제공합니다.

콘텐츠 전달 방식

업데이트 콘텐츠는 담당자를 통해 전달받아 적용하며, C1 사업장은 오프라인 매체로 전달합니다.

오탐 튜닝

정기 방문 시 탐지 정책을 점검하고 오탐 튜닝을 수행합니다.

정기 · 자산 · 취약점 리포트

정기 방문 리포트와 자산·취약점 리포트를 방문 시 작성해 제공합니다.

Severity

장애 등급 정의

장애 등급 P1–P4 정의
등급	정의
P1 (긴급)	패킷 수집 중단, 탐지 기능 전면 불가, 시스템 다운
P2 (높음)	일부 사이트 또는 일부 기능 장애, 대시보드 미갱신
P3 (보통)	성능 저하, 오탐 과다 발생, 보고서 오류
P4 (낮음)	사용 방법 문의, 설정 변경 요청

SLA

등급 × 제공 방식 SLA

서비스 등급 × 원격지원 제공 방식(C1 현장형·C2 원격형)별 응답·복구 목표(SLA)
항목	Basic		Standard		Premium
항목	C1	C2	C1	C2	C1	C2
정기 방문 점검	연 1회		연 2회		연 4회
P1 최초 응답	8 업무시간		4 업무시간		2 업무시간
P1 현장 도착	익영업일
P1 복구 목표	4영업일		2영업일		2영업일
P2 최초 응답	익영업일		8 업무시간		4 업무시간
P2 복구 목표	5영업일		3영업일		2영업일
P3 최초 응답	3영업일		2영업일		익영업일
P4 최초 응답	5영업일		3영업일		2영업일
원격 정기 점검	미제공	반기	미제공	분기	미제공	월간
원격 점검 리포트	미제공	반기	미제공	분기	미제공	월간

※ 24×7 상시 대응과 침해사고 대응(IR)은 제공하지 않습니다.
※ C1 사업장은 원격 정기 점검이 제공되지 않는 대신 정기 방문 횟수가 등급 기준대로 유지되므로, 서비스의 총량이 축소되는 것은 아닙니다.

Measurement

SLA 측정 기준 및 산정 제외

측정 기준

최초 응답 시간은 장애 접수 시각을 기준으로 계상합니다.
복구 목표 시간은 C1에서는 엔지니어의 현장 도착 이후를, C2에서는 원격 진단 착수 시각을 기준으로 계상합니다.
사업장별 출입 절차와 이동 거리 편차가 크므로 이동 구간은 복구 시간에 포함하지 않으며, "현장 도착"을 별도 지표로 관리합니다.
원격 정기 점검의 주기는 계약 개시일을 기준으로 계상합니다.

산정 제외

고객사 귀책 사유 (전원 차단, 무단 설정 변경, 미승인 장비 접속 등)
천재지변 · 고객사 출입·접속 승인 지연으로 인한 지연 시간
고객사 접속 환경의 준비 지연으로 원격 정기 점검을 수행하지 못한 기간
야간 · 휴일 · 공휴일 (다음 영업일 09시 접수로 계상)

서비스 등급과 SLA